Mi az a CRM rendszer, és kell-e egy kisvállalkozásnak? Árak, példák, ingyenes lehetőségek

A CRM az egyik olyan rövidítés, amit mindenki hallott már, de kevesen tudják pontosan megmondani, mit takar. Pedig a legtöbb kisvállalkozásban már most is van valamilyen „CRM”: egy Excel-tábla, egy füzet, egy telefonos jegyzetfüzet vagy a tulajdonos memóriája. A kérdés nem az, hogy kell-e, hanem az, hogy a mostani megoldásod elég-e még.

Mit jelent a CRM?

A CRM az angol Customer Relationship Management rövidítése, magyarul ügyfélkapcsolat-kezelést jelent. A gyakorlatban egy olyan szoftvert értünk alatta, amely egy helyen tárolja az érdeklődőket és az ügyfeleket, és követi, hol tart velük a közös munka: ki érdeklődött, ki kapott ajánlatot, ki fogadta el, kinek kell visszahívást küldeni, és kinek jár le a szerződése.

Egy jó CRM ennél többet is tud. Emlékeztet, ha valamit elfelejtenél, automatikusan küld leveleket, összeköti a weboldal űrlapját a számlázóval, és megmutatja, honnan jön a pénz, és hol akad el a folyamat.

Mire jó egy kisvállalkozásnak?

A legtöbb kisvállalkozás nem attól veszít ügyfelet, hogy rossz a szolgáltatása, hanem attól, hogy elfelejt visszahívni valakit, vagy túl későn küld ajánlatot. Egy érdeklődő, aki két nap alatt sem kap választ, már egy versenytárssal beszél. A CRM ebben segít a legtöbbet: semmi nem esik ki a rostán.

A második nagy haszon az idő. Amikor ugyanazt az adatot beírod az e-mailbe, a táblázatba, a naptárba és a számlázóba, az nemcsak lassú, de hibára is ad lehetőséget. Egy bekötött rendszerben minden adat egyszer kerül be, és onnan megy tovább.

A harmadik az átláthatóság. Ha csapatban dolgoztok, mindenki látja, ki kivel beszélt, és hol tart egy ügy. Ha pedig egyedül dolgozol, akkor is jó tudni, mennyi ajánlat van kint, és mennyi pénz van folyamatban.

A CRM-rendszerek három típusa

Ingyenes CRM-ek. Több ismert nemzetközi szolgáltatónak van ingyenes csomagja. Kezdésnek teljesen jók, ha kevés a felhasználó és egyszerű a folyamat. A korlátok általában akkor jönnek elő, amikor automatizálni szeretnél, vagy más rendszerekkel kötnéd össze. Ezek jellemzően már a fizetős csomagokban érhetők el.

Dobozos, előfizetéses CRM-ek. Ide tartozik a legtöbb ismert név. Havidíjasak, általában felhasználónként, és a díj a csomagtól függően havi néhány ezer forinttól a több tízezer forintig terjedhet felhasználónként. Sok mindent tudnak, de mindent általánosan: ugyanúgy működnek egy szoftvercégnél, mint egy asztalosműhelyben.

Egyedi CRM. A te folyamataidra készül, és csak azt tudja, amire szükséged van, azt viszont pontosan. Egyszeri fejlesztési költséggel jár, cserébe nincs felhasználónkénti havidíj, és a rendszer a vállalkozásoddal együtt változik. Hogy melyik éri meg jobban, arról külön cikket írtam: Egyedi CRM vagy dobozos CRM?

Hogy néz ki egy CRM a gyakorlatban?

Hogy kézzelfoghatóbb legyen, megmutatom a sajátomat. A Visual By Adam CRM-ben minden ügyfelem egy helyen van a projektjeivel, szerződéseivel és számláival. Az adószám beírására kitöltődnek a cégadatok, a projektek egy táblán mozognak az ajánlattól a lezárásig, és egy AI-rutin a rögzített igényből egy órán belül ajánlatoldalt készít. A havidíjas számlák és a fizetési emlékeztetők maguktól mennek ki.

Egy biztosítási irodánál egészen máshogy néz ki ugyanez. Ott a CRM a feltöltött szerződésekből kiolvassa az ügyféladatokat, figyeli az évfordulókat és a lejáratokat, és egy kattintással kitölti a nyomtatványokat. Ugyanaz a fogalom, teljesen más működés, és ez jól mutatja, miért nehéz egyetlen dobozos rendszerrel mindenkit kiszolgálni.

Mennyibe kerül egy CRM?

Az ingyenes csomagok nulla forintba kerülnek, de számolj a korlátaikkal. A dobozos rendszerek havidíjasak: egy három-négy fős csapatnál ez évente már komoly összeg lehet, és a díj a csapat növekedésével együtt nő. Az egyedi CRM egyszeri fejlesztés, amelynek az ára a funkciók számától függ. Nálam óradíjas vagy havi keretes elszámolással készül, személyre szabott ajánlat alapján. A lehetőségeket a csomagok oldalon találod.

Én a döntéshez mindig egy egyszerű számítást javaslok. Nézd meg, hány órát töltötök hetente adatrögzítéssel és utánajárással, és mennyi ügyfél csúszik ki havonta egy elfelejtett visszahívás miatt. Ha ez sok, a CRM gyorsan megtérül, bármelyik típust választod.

Milyen funkciók kellenek valóban?

A CRM-ek funkciólistája hosszú, de egy kisvállalkozásnak általában csak néhány dolog számít igazán. Az első egy tiszta ügyfél- és érdeklődőlista, amelyben minden kapcsolat egy helyen van a hozzá tartozó ajánlatokkal, levelekkel és jegyzetekkel. A második egy egyszerű, átlátható folyamat (angolul pipeline), amelyen látszik, ki hol tart: új érdeklődő, ajánlat kint, elfogadva, folyamatban, lezárva.

A harmadik az emlékeztetők. Ha egy ajánlatra három napig nem jön válasz, a rendszer szóljon. Ha egy havidíjas ügyfél számlája esedékes, szóljon. Ha lejár egy szerződés, szóljon. Ezek a kis figyelmeztetések hozzák a legtöbb pénzt, mert pont a kieső ügyeket fogják meg.

A negyedik a bekötés. A weboldal űrlapja, a hirdetések és az e-mail közvetlenül a CRM-be küldjék az érdeklődőket, a számlázó pedig lássa, ki kicsoda. Minden más, a riportoktól a mesterséges intelligenciáig, már ráadás, és csak akkor érdemes vele foglalkozni, ha az alapok stabilan működnek.

Miből tudod, hogy már kell CRM?

Van néhány egyértelmű jel. Ha a hét elején nem tudod pontosan megmondani, hány ajánlatod van kint, és melyik mennyit ér. Ha már előfordult, hogy egy ügyfél azért ment máshoz, mert nem hívtad vissza időben. Ha a csapatban többen beszélnek ugyanazzal az ügyféllel, és nem tudják, a másik mit ígért neki. Ha szabadság előtt órákig kell átadnod, mi hol tart, mert minden a fejedben van.

Ha ezek közül legalább kettőre azt mondod, hogy „ez én vagyok”, akkor a mostani megoldásod már többe kerül, mint amennyibe egy CRM kerülne. Nem feltétlenül kell rögtön nagy rendszerben gondolkodni: egy egyszerű induló verzió is rengeteget számít.

Hogyan válassz?

Először ne a szoftvereket nézd, hanem a saját folyamatodat. Írd le, mi történik az első megkereséstől a kifizetett számláig, és jelöld meg, hol vesznek el ügyfelek vagy órák. Ez a lista lesz a mérce: az a rendszer lesz jó, amelyik ezeket a pontokat megoldja.

Utána nézd meg, milyen eszközöket használsz már. Ha a CRM nem tud beszélni a weboldaladdal, a leveleződdel és a számlázóddal, akkor csak egy újabb hely lesz, ahova adatokat kell beírni. Végül gondold végig, mennyire fogja a csapat valóban használni. A legjobb CRM is haszontalan, ha mindenki inkább a régi táblázatot nyitja meg.

Gyakori hibák a bevezetésnél

A leggyakoribb, hogy egyszerre mindent akarunk. Húsz mező, tíz státusz, öt automatizmus az első héten, és a csapat megijed tőle. Sokkal jobb egy egyszerű induló verzió, amelyet aztán bővítünk.

A második, hogy a régi adatok kimaradnak. Ha az új rendszer üresen indul, és a régi ügyfelek egy táblázatban maradnak, a CRM soha nem lesz az „egyetlen igazság”. Érdemes a meglévő adatokat az indulásnál átvinni.

A harmadik, hogy senki nem felel érte. Kell valaki, aki figyel arra, hogy a rendszer naprakész legyen, és szól, ha valami nem működik jól.

Ha nem tudod eldönteni, melyik út való neked, az ingyenes 30 perces auditon átnézzük a folyamataidat. Az egyedi CRM oldalán pedig további esettanulmányokat találsz.

Gyakori kérdések

Mit jelent a CRM rövidítés?

A Customer Relationship Management rövidítése, magyarul ügyfélkapcsolat-kezelést jelent. Olyan szoftvert értünk alatta, amely egy helyen tárolja és követi az érdeklődőket és az ügyfeleket.

Van ingyenes CRM?

Igen, több ismert szolgáltatónak van ingyenes csomagja. Kezdésnek jók, de az automatizálás és a más rendszerekkel való összekötés általában csak a fizetős csomagokban érhető el.

Egy egyéni vállalkozónak is kell CRM?

Ha sok az érdeklődő, vagy gyakran elfelejtesz visszahívni valakit, igen. Egyedül dolgozva is sokat segít, ha egy helyen látod az ajánlataidat, a határidőket és a kintlévőségeket.

Mi a különbség a CRM és az ERP között?

A CRM az ügyfelekre és az értékesítésre fókuszál, az ERP a vállalat egész működésére: készletre, gyártásra, beszerzésre, pénzügyekre. Kisvállalkozásoknál a kettő gyakran összemosódik, egy egyedi CRM például készletkezelést is tartalmazhat.

Mennyi idő bevezetni egy CRM-et?

Egy dobozos rendszer alapbeállítása néhány nap, egy egyedi CRM első verziója néhány hét. A valódi bevezetés, amikor a csapat már rutinból használja, általában egy-két hónap.